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Klaus Kohler
Der beflügelte Mann
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November 2006

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Die Stimme im Call Center
Eigentlich möchten Sie telefonisch nicht belästigt werden, eigentlich haben Sie auch keine Zeit, aber: die Stimme am Telefon klingt so angenehm in Ihr Ohr ...
... dass Ihre Ungeduld verfliegt. Ca. 10 Minuten später haben Sie an einer Markforschungsstudie teilgenommen und haben erfahren, dass Ihre Meinung wichtig ist.

Eine Utopie?
Die Realität sieht in vielen Fällen anders aus: Eine hohe künstliche Stimme begrüßt Sie am Telefon schnell und unverständlich, und Sie sind bereits verärgert noch bevor Sie wissen, worum es geht.

Anrufe aus Call Centern sind für die meisten Menschen ein lästiges Ärgernis. Und auch wenn Sie selber in den Call und Service Center derjenigen Unternehmen anrufen, bei denen Sie Kunden sind, sind Sie häufig nicht zufrieden. Stimmt´s?
Es stimmt eben etwas nicht, mit den Stimmen der Call Agents.

Die Stimme bestimmt das Klima der Kommunikation

Stellen Sie sich vor: Sie rufen in der telefonischen Kundenbetreuung Ihrer Versicherung an und werden mit einer standardisierten Floskel im ewig gleichen Tonfall begrüßt und schon denken Sie: Aha, ein Call Center. Hier wird mir garantiert nicht weitergeholfen.
Auch wenn sich dieses Vorurteil nicht bestätigt, so sind Sie bereits von Beginn an negativ eingestellt. Warum ist das so?

Physiologisch gesehen sprechen Call Agents häufig nicht in ihrer eigenen Stimmlage, sondern oft ein wenig zu hoch. Die Sprechmelodie, die sie wählen entspricht nicht unserer Erwartung nach einer authentischen Stimme. Oft genug werden Agents mit Anrufbeantwortern verwechselt ... – weil sie sich so anhören.

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