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Ausgabe
Juni 2006

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Das Interesse der Gäste des Forums im gastfreundlichen Microsoft-Haus in Wien war speziell auf die „Härtefälle“ gerichtet. Auf den optimalen Umgang mit Beschwerden, speziell am Telefon.

Stimmcoaching im harten Alltag

Das aktuelle Projekt, über das Arno Fischbacher berichtete, betrifft die Servicemitarbeiter eines großen Unternehmens aus der Automobilbranche. Oft sind es recht geharnischte Beschwerden, die da täglich eintreffen. Allein mehr als 100 Beschwerdeanrufe pro Tag sind zu zu bewältigen, dazu kommen etwa die gleiche Anzahl an E-Mails. Da kommt oft echter Stress auf. Die Hoffnung auf Kulanzlösungen muss meist enttäuscht werden, klare Vorgaben stecken einen sehr engen Rahmen ab. Die Belastung der Mitarbeiter ist hoch, Schulungen blieben bisher auf die üblichen Telefontrainings beschränkt.
Seit Anfang 2006 begleiten Arno Fischbacher (stimme.at) und Markus Ruppnig (wortwelt) die Servicemitarbeiter als Berater und Coaches. In halbtägigen Coachingsequenzen pro Quartal stehen sowohl „Voice Awareness am Telefon“, als auch „Wording für Brief und Email“ auf der Tagesordnung. Mit exzellentem Feedback, wie Fischbacher berichtet - und auch Markus Ruppnig stimmt zu.

Königsdisziplin Beschwerdetelefon
Jeder Anruf konfrontiert mit – meist nicht einlösbaren – Ansprüchen. Nicht selten drohen die Anrufer unterschwellig bis offen, mit Wechsel der Marke und auch schon mal mit der Veröffentlichung in der Branchenzeitung. Nicht ohne Grund gilt die Arbeit am Beschwerdetelefon als „Königsdisziplin“: hier sind Kommunikations-Spitzensportler gefragt.

Fischbacher zählt folgende Kernfragen auf: